วิธีทำให้ประชาชนรู้สึกดีกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของรัฐบาลกลาง

ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน  Apple Podcasts  หรือ  PodcastOneคอลเซ็นเตอร์; รังที่มองไม่เห็นเหล่านั้นมีผู้ดำเนินการที่อ้างว่าช่วยเหลือประชาชนเมื่อมีคำถามเกี่ยวกับบริการของรัฐ พวกเขาถูกแบนจากเอเจนซี่แล้วเอเจนซี่ ไม่รับสายหรือมีคนชงกาแฟในขณะที่พักสาย ไม่มีการตอบคำถาม ผู้โทรถูกตีกลับจากโอเปอเรเตอร์หนึ่งไปยังอีกโอเปอเรเตอร์ เลวร้ายที่สุดในบรรดาเราเตอร์การโทรอัตโนมัติที่ออกแบบมาไม่ดีซึ่งจบลงด้วยปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข

 ต้องมีวิธีที่ดีกว่านี้ Deloitte Consulting และ Savannah College of Art and Design

 ได้เจาะลึกในเรื่องนี้และหาวิธีทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของรัฐบาลกลางมีความเห็นอกเห็นใจ สำหรับรายละเอียดที่นี่ Marc Mancher ครูใหญ่ของ Deloitte ได้พูดคุยกับ  Tom Temin ใน Federal Driveทอม เทมิน:แนวคิดเรื่องความเห็นอกเห็นใจนี้หมายความว่าอะไรกันแน่และสิ่งที่ศูนย์บริการสามารถทำได้เพื่อให้เห็นอกเห็นใจ แต่ไม่ใช่แค่เห็นอกเห็นใจ แต่จริงๆ แล้วสามารถแก้ไขปัญหาได้

        ข้อมูลเชิงลึกโดย MFGS, Inc.: ค้นหาว่าเหตุใดการจัดการสายธารคุณค่าจึงได้รับความนิยมในฐานะกรอบงานสำหรับการวัดมูลค่าในสภาพแวดล้อม DevSecOps

มาร์ค แมนเชอร์:ให้ผู้ฟังทุกคนเข้าใจที่นี่ เมื่อคุณโทรติดต่อศูนย์ติดต่อ คุณมักจะเริ่มต้นด้วยเจตนาที่เป็นบวกอยู่ในใจ ฉันมีปัญหาที่ต้องแก้ไข ฉันจะไปขอความช่วยเหลือ และคุณเข้ามาที่ศูนย์ติดต่อก่อน และมันบอกว่าคุณรู้จัก “สวัสดี” และจิตใจของคุณสบายดี แล้วมันบอกว่

 “ดันหนึ่ง” และทันทีที่มันบอกว่า กดหนึ่ง กดสอง ทอมจะเกิดอะไรขึ้น?

 จิตใจของคุณเริ่มล่องลอยไปที่เรา ว่ามีกี่ตัวเลือกกันแน่? ตอนนี้ ถ้าคุณได้ยินว่ากดหนึ่ง กดสอง กดสาม กดสี่ ถึงเวลานี้คุณก็หมดความมั่นใจในบริบทนี้แล้ว ว่าคุณจะช่วยฉันได้ คุณได้กดตัวเลขแล้ว แล้วมันพูดกับคุณว่า “ขอบคุณ ดันหนึ่งที่นี่ดันสอง” ควรไปที่ต้นไม้อีกต้น และคุณก็จะวนลูปไม่สิ้นสุด ณ จุดนี้ เราทุกคนเริ่มทำอะไร เราทุกคนเริ่มตะโกนว่า “โอเปอเรเตอร์! โอเปอเรเตอร์! โอเปอเรเตอร์! หรือกด 00 ปอนด์ ปอนด์ ปอนด์ เพราะเราต้องการออกจากสิ่งนี้ที่เราเชื่อว่าช้า ไม่ได้ผล ไม่มีตัวตน และจะไม่ช่วยแก้ปัญหาของฉัน

Tom Temin:และการกดเลขศูนย์มากขึ้นเรื่อยๆ หรือการขอโอเปอเรเตอร์ก็ไม่ทำให้คุณไปถึงที่นั่นอยู่ดี

Marc Mancher:มันไม่ได้ช่วยให้คุณไปถึงจุดนั้นได้ ความจริงก็คือ ถ้า IVR ของคอลเซ็นเตอร์หรือตัวกระจายสัญญาณอัตโนมัติได้รับการออกแบบมาอย่างถูกต้อง พวกมันสามารถปรับปรุงความสามารถในการแก้ไขปัญหาของคุณได้ และบ่อยครั้งที่ไม่ได้พูดคุยกับมนุษย์จริงๆ มันใช้บางอย่างที่ทำงานอัตโนมัติ แต่เราไม่อนุญาตให้เข้าไปที่นั่น เพราะ IVR ของเราไม่ได้ออกแบบมาอย่างถูกต้อง เราคาดหวังอะไรจากด้านพฤติกรรมของ IVR เมื่อเราโทรเข้ามาจากด้านพฤติกรรม อะไรจะดีไปกว่านี้? อย่างแรกเลย ถ้ามันโผล่ขึ้นมาและมันพูดกับคุณว่า “สวัสดี ทอม?” คุณรู้ไหม คุณถูกระบุตัวตนแล้ว และมีเทคโนโลยีที่อ่านเสียงของคุณซึ่งสามารถระบุได้ว่าคุณเป็นใคร จึงสามารถระบุตัวคุณได้ทันทีเพื่อให้รู้ว่าคุณเป็นใคร

Tom Temin:หรือมันรู้หมายเลขที่คุณโทรมาหรือรู้ว่าคุณโทรหาใครถูกต้อง

Marc Mancher:และจากนั้นสามารถบอกคุณได้ว่า มีสี่ตัวเลือกที่คุณจะฟัง คุณตั้งสมองของคุณทันที ฉันจะได้ยินแค่สี่อย่างเท่านั้น จากนั้นมันก็จะบอกคุณหลังจากที่คุณกดหนึ่งครั้ง เวลารอของคุณคือแปดนาที เราทำอะไรไปบ้าง เราได้กำหนดบริบททันทีว่ามันรู้ว่าคุณเป็นใคร คุณจะใช้เวลาที่นี่นานเท่าไหร่ และช่วยให้คุณเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา ไม่ใช่แค่พูดเท่านั้น?

Tom Temin:แล้วแนวคิดที่ว่าเมื่อระบุตัวตนของคุณแล้ว สามารถดึงข้อมูลจากธุรกรรมอื่นๆ ได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณประสบความล้มเหลวที่เว็บไซต์หนึ่ง ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถทราบได้หรือไม่ และเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพยายามทำก่อนที่จะโทรติดต่อ

credit : shortstoryoflifeandstyle.com proyectoscpc.net helendraperyoung.com riavto.org partysofa.net sierracountychamber.net matsudatoshiko.net learnlanguagefromluton.net movabletypo.net coachfactoryoutletusa.net